Gestion complète des fiches clients

Réponse directe

Conseil technicien général

1. Rôle de la fiche client

2. Créer une fiche client

Accès

• Clients > Gestion du fichier ;
• bouton Ajouter ;
• touche F4 ;
• menu contextuel de la liste ;
• création depuis une sélection en caisse, selon le clavier et l’interface utilisés.

Avant la création

1. Recherchez le nom complet.
2. Recherchez les numéros de téléphone sans espaces puis avec le format habituel.
3. Recherchez l’email.
4. Recherchez la société, le contact ou le SIRET pour un professionnel.
5. Contrôlez les fiches en sommeil.
6. Contrôlez la famille et la catégorie possibles.

Code client

KWISATZ peut utiliser une codification manuelle ou automatique. Dans Outils > Préférences > Codes automatiques, activez Client — Codification automatique et définissez le prochain code si cette stratégie est retenue.

Données minimales recommandées

• code technique ;
• nom ou raison sociale ;
• un moyen de contact nécessaire à la relation ;
• adresse uniquement si facturation, livraison ou contrat l’exige ;
• famille ou catégorie utile ;
• information RGPD et finalités applicables.

3. Rechercher et sélectionner un client

Liste de gestion

La liste peut être triée, filtrée et personnalisée. La recherche dépend du critère actif : code, nom, téléphone, email, famille, catégorie ou colonne ajoutée dans la présentation.

Recherche par mot-clé

Depuis les listes clients et fournisseurs, la touche Entrée dans la zone Mot-clé affiche les lignes contenant le texte demandé.

Fonction de caisse 086

Fonction 087

087 — Accès fiche client ouvre la fiche du client actuellement sélectionné dans le ticket.

4. Identité et coordonnées

Les structures d’import et d’échange documentées comprennent notamment :

• code et nom ;
• intitulé, activité, responsable et contact ;
• famille et catégorie ;
• jusqu’à trois téléphones ;
• jusqu’à deux fax dans les anciens formats ;
• jusqu’à trois emails ;
• adresse de facturation ;
• adresse de livraison ;
• coordonnées professionnelles et fiscales selon les documents.

Emails multiples

Les zones Email ont été portées à 200 caractères afin de permettre plusieurs destinataires séparés par un point-virgule, par exemple pour envoyer une facture à plusieurs contacts.

Professionnels

Contrôlez raison sociale, contact, adresse, SIRET, numéro de TVA intracommunautaire, conditions de règlement et statut TVA avant émission d’une facture.

5. Adresses de facturation, livraison et adresses supplémentaires

Depuis un document commercial

Lorsque le client est choisi, son adresse est reprise automatiquement. Le bouton placé près de l’adresse permet d’afficher ses adresses supplémentaires et d’en sélectionner une.

Bonnes pratiques

• nommer clairement chaque adresse ;
• ne pas écraser l’adresse de facturation pour une livraison ponctuelle ;
• contrôler le pays et le code postal ;
• vérifier le nom porté sur le document après transformation ;
• archiver les documents émis avec l’adresse utilisée à cette date.

6. Tarifs, TVA et compte client

Onglet Tarif

Tarifs spéciaux

Un onglet distinct permet d’affecter un prix particulier à un couple client/article.

Banque

L’onglet Banque peut contenir domiciliation, RIB, IBAN et BIC. Ne renseignez ces données que pour les prélèvements, virements ou besoins contractuels réels.

7. Consulter l’historique complet

Utilité pour le service client

• retrouver un achat ;
• réimprimer un document ;
• contrôler une garantie ;
• suivre une commande ou un reliquat ;
• identifier une facture impayée ;
• analyser les achats récurrents ;
• répondre à une demande d’accès RGPD.

8. Commentaires, flash caisse et photo

Commentaires / Mots-clés

Cette zone mémo peut être utilisée dans les filtres et listings. La case Afficher en caisse sous forme de flash présente son contenu lors de la sélection du client.

Notes diverses

Cette zone RTF autorise une mise en forme enrichie, mais ne sert pas aux recherches.

Photo

Une photo peut être stockée et capturée depuis une caméra compatible.

Rédaction recommandée

• décrire un fait objectif et utile ;
• indiquer une date et un auteur si la procédure le permet ;
• éviter les appréciations, diagnostics ou jugements ;
• ne pas consigner d’informations médicales, politiques, religieuses ou familiales ;
• éviter les secrets, mots de passe et numéros de carte.

9. Prévenir et traiter les doublons

Prévention

1. Rechercher par nom et prénom.
2. Rechercher par téléphone.
3. Rechercher par email.
4. Contrôler les adresses.
5. Contrôler les fiches en sommeil.
6. Demander au client de confirmer un élément.
7. Créer uniquement lorsque l’identité ne peut pas être retrouvée.

Absence de fusion standard documentée

Procédure prudente

1. Choisissez la fiche de référence.
2. Comparez soldes, fidélité, acomptes, commandes et factures.
3. Corrigez les coordonnées de la fiche de référence.
4. Mettez la fiche secondaire en sommeil.
5. Ajoutez un commentaire interne neutre indiquant de ne plus l’utiliser.
6. Traitez les documents ouverts selon leurs procédures propres.
7. Ne supprimez qu’après validation administrative et RGPD.

10. Mettre une fiche en sommeil

L’onglet Divers contient l’option Fiche en sommeil. Les listes peuvent filtrer les clients actifs ou en sommeil.

Utilisations

• doublon à ne plus sélectionner ;
• client inactif ;
• ancienne entité juridique ;
• fiche à contrôler avant suppression ;
• client ne souhaitant plus être sollicité, en complément des indicateurs marketing prévus.

11. Paramétrer le RGPD dans KWISATZ

Fiche dossier

Depuis les développements de novembre 2019, la fiche dossier comporte les zones :

• Email ;
• Responsable RGPD.

Questions RGPD

Dans Outils > Préférences > Divers > RGPD, configurez :

• une question principale ;
• jusqu’à cinq questions complémentaires ;
• l’activation ou la désactivation de chaque question.

Fiche client

L’onglet RGPD permet de valider les réponses du questionnaire pour le client.

Formulaire imprimé

Le bouton Imprime peut être utilisé dès la création d’une fiche pour éditer un formulaire RGPD. KWISATZ valide automatiquement la fiche avant l’impression afin que les dernières réponses soient prises en compte.

Exemple de questionnaire métier

• le client accepte-t-il les emails promotionnels ?
• accepte-t-il les SMS promotionnels ?
• accepte-t-il l’utilisation de son historique pour personnaliser les offres ?
• accepte-t-il la transmission à une plateforme de fidélité identifiée ?
• a-t-il reçu l’information sur ses droits et le contact RGPD ?

12. Répondre aux droits des personnes

Procédure interne

1. Enregistrer la date de réception de la demande.
2. Vérifier l’identité de manière proportionnée.
3. Identifier tous les dossiers, magasins et outils externes concernés.
4. Extraire les données sans exposer celles de tiers.
5. Faire valider la réponse par le responsable RGPD.
6. Tracer les actions réalisées.
7. Répondre dans le délai applicable.

13. Définir les durées de conservation

KWISATZ ne décide pas automatiquement de la durée. L’entreprise doit établir une politique par finalité.

Revue périodique

1. Filtrer les clients sans activité récente.
2. Contrôler les soldes et documents ouverts.
3. Contrôler les oppositions et consentements.
4. Supprimer les commentaires et photos devenus inutiles.
5. Mettre en sommeil les fiches à examiner.
6. Appliquer la décision d’archivage, anonymisation ou suppression validée.

14. Suppression et anonymisation

Fonction Effacer

Depuis la liste des clients, utilisez le bouton Effacer, la touche F9 ou le menu contextuel. KWISATZ demande confirmation.

Protection financière

L’effacement d’une fiche client est protégé lorsque son solde n’est pas nul.

Limite documentée

Avant de supprimer

1. Contrôlez le solde.
2. Contrôlez acomptes, avoirs et fidélité.
3. Contrôlez commandes, BL, factures et tickets.
4. Contrôlez abonnements et rendez-vous.
5. Contrôlez les obligations de conservation.
6. Contrôlez les plateformes externes et exports.
7. Effectuez une sauvegarde.
8. Faites valider la décision par le responsable de traitement.

Approche d’anonymisation

La méthode exacte doit être définie par l’entreprise et le support. Elle peut consister à retirer les coordonnées et identifiants qui ne sont plus nécessaires, tout en conservant les documents imposés ou utiles comme preuve, sans altérer leur intégrité.

15. Impressions, exports et communications

Impressions

• listing des clients ;
• courriers ;
• fiches clients ;
• historique des ventes ;
• relevé de compte ;
• documents commerciaux et tickets rattachés.

Exports de la liste

La liste des clients peut être exportée aux formats Excel, HTML ou ASCII. Les fichiers sont déposés dans le répertoire EXPORT du dossier en cours.

Avant un export

1. Définissez la finalité.
2. Filtrez les clients nécessaires.
3. Retirez les colonnes non nécessaires.
4. Vérifiez les consentements ou la base légale.
5. Protégez le fichier.
6. Définissez sa durée et sa suppression.
7. Tracez le destinataire et la date.

16. Multi-sites interfaces de communication multi-sites

Codification locale

Un Front-Office peut disposer d’une fourchette de codes clients gérés localement. Les fiches de cette plage ne sont pas remplacées par les mises à jour du Back-Office.

Conséquences

• définir qui crée le client ;
• éviter que deux magasins créent la même personne sous deux codes ;
• répartir des plages de codes distinctes ;
• transmettre les créations et modifications ;
• contrôler les réponses RGPD dans chaque système externe ;
• définir la source de vérité des adresses et coordonnées.

Actualisation

La procédure Création du fichier d’actualisation des clients génère les données destinées aux caisses déportées.

17. Sécurité des données clients

• attribuer des comptes utilisateurs nominatifs ;
• limiter les droits de consultation, modification, export et suppression ;
• réserver les coordonnées bancaires aux personnes autorisées ;
• utiliser des mots de passe robustes et ne pas les partager ;
• mettre à jour KWISATZ, Windows et les services de base ;
• protéger les sauvegardes et exports ;
• sécuriser les accès distants, API et CRM ;
• retirer les accès lors du départ d’un salarié ;
• journaliser les incidents et demandes RGPD ;
• tester la restauration des sauvegardes.

18. Recette avant déploiement

1. Créer un particulier avec données minimales.
2. Créer une société avec adresse de facturation et livraison.
3. Tester la codification automatique.
4. Rechercher par code, nom, téléphone et email.
5. Tester les quatre présentations de la fonction 086.
6. Tester les filtres famille et catégorie.
7. Ajouter une adresse supplémentaire.
8. Créer un devis puis une commande et une facture.
9. Vérifier les historiques de la fiche.
10. Tester le flash caisse.
11. Mettre une fiche en sommeil puis la retrouver.
12. Configurer la question principale et les cinq questions RGPD.
13. Imprimer un formulaire RGPD pendant la création.
14. Modifier une réponse et réimprimer.
15. Exporter une liste filtrée sans données inutiles.
16. Créer volontairement un doublon puis appliquer la procédure.
17. Tenter de supprimer un client avec solde non nul.
18. Tester la synchronisation multi-sites.
19. Simuler une demande d’accès et de rectification.
20. Simuler une opposition à la prospection.

19. Diagnostic rapide

20. Actions à éviter

• créer un client sans recherche préalable ;
• utiliser nom, téléphone ou email comme code durable ;
• collecter toutes les zones par défaut ;
• mettre des données sensibles dans les commentaires ;
• utiliser une case globale « accepte le RGPD » ;
• confondre mise en sommeil et effacement ;
• supprimer une fiche avec solde ou documents non contrôlés ;
• réaffecter les historiques directement dans les tables ;
• exporter toute la base pour une simple campagne ;
• envoyer un fichier clients non protégé ;
• corriger l’adresse d’anciens documents validés ;
• supposer que KWISATZ purge automatiquement les données.

21. Liste de contrôle

• Une recherche est effectuée avant chaque création.
• La codification client est documentée.
• Les données minimales sont définies.
• Facturation et livraison sont distinguées.
• Les familles et catégories sont cohérentes.
• Les tarifs, remises et TVA sont validés.
• Les soldes et découverts sont surveillés.
• Les commentaires restent objectifs.
• Les photos ont une finalité explicite.
• Le responsable RGPD du dossier est renseigné.
• Les questions RGPD sont compréhensibles et séparées.
• Les retraits de consentement sont répercutés aux outils tiers.
• Une politique de conservation existe.
• Les doublons sont mis en sommeil avant suppression.
• Les exports sont filtrés et protégés.
• Les droits d’accès et de suppression sont limités.
• Les magasins utilisent une source de vérité définie.

22. Évolutions KWISATZ documentées

23. Sources documentaires

• MENUS_KWISATZ — gestion du fichier clients, onglets Tarif, Banque, Historique, Devis, Commandes, Livraisons, Factures, Tickets, Commentaires, Planning et RGPD.
• MENUS_KWISATZ — fonctions d’ajout, modification, suppression, impression et export.
• LesFonctionsDeCaisses — fonctions 086 et 087.
• Suivi de développement KWISATZ — fiche en sommeil, photo, emails multiples, RGPD, formulaires, adresses et générateur d’états.
• Base support — absence de fusion standard et absence de purge ou anonymisation automatique documentée.
• CNIL — minimisation, droits des personnes, durées de conservation, prospection et sécurité.
• Règlement européen 2016/679 — principes et droits relatifs aux données personnelles.

Références officielles : CNIL — principes du RGPD · CNIL — droits des personnes · CNIL — durées de conservation · CNIL — minimisation · Règlement général sur la protection des données .